在 Genesys 客户中,加拿大通信和媒体公司 Rogers Communications 通过 Genesys 预测路由,客户保留率提高了 3%,平均处理时间减少了 7%。
Rogers 企业规划副总裁 Kevin Jolife 表示:“预测性路由是一种实用且有效的方法,可以使用机器学习来查找客户意图并将其与最合适的座席相匹配。”“我们有潜力帮助提供智能、敏捷的 意大利 WhatsApp 号码列表 服务帮助企业取得成功并交付卓越的业务成果。”
该公司表示,虽然基于队列和技能的路由依赖于静态决策树逻辑和预设标准,但预测路由使用历史和实时数据以及人工智能。预测性路由使用 AI 根据首选通信渠道、产品购买历史记录、过去的服务请求和最近的交易活动,从聚合的客户档案中构建模型。
预测路由目前在 Genesis 上可用,适用于所有渠道,包括语音、文本、网络聊天和社交。Genesys 计划在今年晚些时候为 PureConnect 和 Cloud 添加功能,利用通用的微服务架构,作为其专注于客户体验的 AI 创新的一部分,结合机器人和人类来更快地解决客户问题。它正在以 Genesis Blended 为中心进行AI策略来解决。它还通过 Kate、Genesis AI 的化身、机器学习和实时分析进行扩展,帮助公司提供根据每个客户的需求量身定制的主动和可预测的体验。
Genesys 首席营销官 Merraine Te Bui 表示:“多年来,Genesys 路由引擎一直是行业标准,通过此次发布,我们将该功能提升到了一个新的水平。将帮助企业提供最可预测的体验。”
Predictive Routing 是更广泛的 Genesys Summer Release 的一部分,其中包括 PureCloud、PureConnect 和 PureEngage 的数百项功能改进。Summer Release 是今年推出市场的两款主要产品之一,通过统一的、一年两次的发布策略帮助客户轻松识别和使用 Genesis 的最新技术。